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Il quarto anno del Nue 112: come funziona e i risultati

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Genova, operatore numero unico emergenza 112 (foto d'archivio)

Anche il Policlinico San Martino ha celebrato questa mattina, in occasione della sua quarta ricorrenza, la Giornata europea dedicata al Numero Unico di Emergenza 112, istituita per aumentare la consapevolezza sugli usi e sulle finalità del servizio.

Come funziona

La direttiva europea prevede che componendo l’112, sia da telefono fisso che da cellulare, il cittadino possa chiedere l’intervento di emergenza grazie a una Centrale Unica di Risposta in grado di smistare la richiesta all’Ente Operativo adeguato.

Inoltre, in caso di eventi “complessi” che richiedono l’intervento di più Enti di soccorso, la Centrale del NUE 112 ha la possibilità di allertarli tutti già a partire dalla prima chiamata.

Il servizio consente una maggiore rapidità degli interventi di soccorso grazie ad una localizzazione. Il servizio prevede inoltre l’accessibilità anche a persone con disabilità.

Importante è il servizio di risposta multilingue, che utilizza 40 diversi idiomi, permettendo a tutte le Centrali di secondo livello di entrare in conferenza con l’utente straniero e il mediatore linguistico, allo scopo di gestire le necessità di emergenza (sanitarie, ordine pubblico, ecc) in modo più appropriato.

La Centrale Unica di Emergenza (CUR) è una centrale composta da operatori non appartenenti a forze specifiche, denominata PSAP1 (Public Safety Answering Point 1) o ‘Centrale di Primo Livello’, che si posiziona tra l’utente e le centrali operative specifiche (Pubblica Sicurezza, Carabinieri, Polizia Locale, Vigili del Fuoco ed Emergenza Sanitaria e Guardia Costiera).

Componendo qualsiasi numero dell’emergenza (112, 113, 115, 118) il cittadino entra in contatto con l’operatore della Centrale di Primo Livello: questa funge da ‘filtro’ delle chiamate improprie, ossia quelle non classificabili come emergenza; ciò permette di inoltrare alla Centrale di Secondo Livello (detta PSAP2) solo le chiamate proprie, le quali necessitano effettivamente di intervento di soccorso.

Il Numero Unico di Emergenza 112 è attivabile anche con l’applicazione ufficiale ‘Where Are U’, che consente di mettersi in contatto con la Centrale Operativa e inviare in tempo reale la propria posizione.

Se la situazione di emergenza non consentisse di parlare, attraverso ‘Where Are U’ è possibile effettuare una chiamata muta che, con appositi pulsanti, consente di segnalare il tipo di soccorso richiesto.

Ed ecco i numeri del Servizio NUE 112

Da quando la Centrale Operativa è attiva, circa quattro anni fa, le chiamate ricevute si sono mantenute costanti, per un totale di 1.024.347 nel 2020.

Le chiamate hanno generalmente ricevuto la risposta prima del secondo squillo (in media in 9,8’’) e sono state correttamente prese in carico dalla centrale di secondo livello più utile alle necessità dell’utente in meno di un minuto e mezzo (media 86,9’’). Le chiamate che hanno avuto un tempo di risposta ritenuta ottimale entro i 10 sec sono state pari all’81,15% di tutte le chiamate complessive.

Il dato di localizzazione dell’utente associato alla fonia si è ottenuto nell’85,9% dei casi.

Importante l’attività di filtro, soprattutto nei confronti delle forze dell’ordine, pari complessivamente al 44,43% con una considerevole riduzione del carico delle chiamate verso le centrali di secondo livello. Una riduzione positiva, che fa intendere una miglior conoscenza e utilizzo da parte dell’utenza del Numero Unico di Emergenza 112.

Il numero 112 viene infatti sempre più spesso utilizzato dalla popolazione: in particolare le richieste per l’emergenza sanitaria effettuate attraverso il numero 118 sono passate dal 70% del febbraio 2017 al 51% di dicembre 2018 al 46% di dicembre 2019 al 40% di dicembre 2020. Un dato incoraggiante sull’utilizzo dell’112 anche nei casi di emergenza sanitaria.

In attesa di nuovi sistemi di localizzazione AML (Advance Mobile Location), che permetteranno in automatico alla Centrale Unica di Risposta 112 di localizzare con elevata precisione il cellulare del chiamante, l’applicativo ‘Where Are U’ ha confermato i dati di utilizzo del 2019, con un’ottima performance nella capacità di identificare la posizione del chiamante.

Importante è risultato, infine, il ruolo svolto dal Numero Unico di Emergenza 112 durante la prima e la seconda fase dell’emergenza Covid-19. Sono infatti state gestite e trasferite, complessivamente, oltre 280.000 chiamate, suddivise tra eventi di emergenza e richieste di informazioni.